Directeur(trice) service interne

À Allstate, de grandes choses se produisent lorsque les membres de notre personnel unissent leurs forces pour protéger les familles et leurs biens des incertitudes de la vie. Et depuis plus de 90 ans, notre sens de l’innovation nous a permis de devancer l’évolution des besoins de notre clientèle. De la défense des ceintures de sécurité, des coussins gonflables et des lois sur les permis de conduire, Allstate est devenue un chef de file de l’industrie en matière de sophistication des prix, de télématique et, plus récemment, de protection des appareils et de l’identité.

Description du poste

Notre équipe, en plein essor, est à la recherche d’un directeur ou d’une directrice, service interne. Relevant du directeur principal ou de la directrice principale, service interne, le ou la titulaire de ce poste est responsable des opérations de services offerts au moyen des canaux directs, de même que des appels de service traités pour le compte des agences d’assurance Allstate (AAA). Cette responsabilité englobe le développement du personnel et la mise en œuvre de processus produisant des revenus et des gains d’efficacité au Service interne.

Responsabilités :

• Recrutement et développement des agents

• Veiller à la réalisation des plans de recrutement du personnel du service en évaluant et recommandant les candidats qualifiés;

• Cerner les possibilités de développement des affaires et de croissance des ventes directes de prévention et de protection (PP) en évaluant constamment la rétroaction des membres du personnel et des clients, puis recommander des plans appropriés;

• Faire appel aux méthodes éprouvées pour perfectionner les agents; leur donner la formation et l’encadrement qui conviennent afin qu’ils obtiennent et conservent leur permis et qu’ils augmentent leurs ventes, leurs connaissances des produits, leurs compétences en gestion des risques ainsi que leurs aptitudes au téléphone et à l’écrit;

• Veiller à ce que les plans de performance relatifs aux subordonnés immédiats soient harmonisés, intégrés, appropriés pour la strate et mis en œuvre en vue d’atteindre les exigences en matière de rendement et de déterminer les mesures du rendement;

• Mettre en place des politiques appropriées, des processus, des pratiques, des techniques de vente de PP et des projets de développement continu afin d’assurer la stabilité, la croissance et un avantage concurrentiel.

• Optimiser le service et la qualité

• Assurer l’atteinte des cibles de rendement clé des équipes et de l’ensemble du service (niveau de service, temps moyen de traitement, traitement après appel, etc.)

• Concentrer ses efforts sur la rétention des clients existants en établissant un horaire de travail efficace du personnel, en faisant le suivi qui s’impose et en misant sur la qualité, la quantité, le rendement et la fidélisation;

• Assurer une mise en œuvre adéquate de moyens destinés à favoriser les politiques et procédés en matière de poursuite des affaires;

• Mettre en œuvre et tenir à jour les moyens de contrôle afin de s’assurer du respect de la loi Sarbanes-Oxley.

Exigences et compétences requises :

• Détenir un diplôme collégial ou universitaire dans un domaine connexe;

• Au moins cinq ans d’expérience dans le domaine des assurances, de l’expérience en centre d’appels constitue un atout;

• Avoir de très bonnes connaissances de la réglementation et des produits d’assurance de dommages;

• Posséder une connaissance approfondie des méthodes de vente d’Allstate et des ventes par téléphone dont une connaissance des réponses aux objections, les techniques de conclusion des ventes, de la vente croisée et de la vente incitative;

• Posséder des habiletés en formation et en coaching individuel ou collectif axées sur le développement des compétences;

• Privilégier l’approche de l’amélioration continue pour faire adopter des processus de travail et des changements de sorte à renforcer la vision d’entreprise d’Allstate;

• Posséder d’excellentes habiletés en matière de relations interpersonnelles et de collaboration de sorte à soutenir ses collègues et ses pairs partout dans l’entreprise, et à contribuer au maintien de relations professionnelles fructueuses.

Qualifications additionnelles :

• Connaissances des produits et des normes de souscription d’Allstate, ainsi que des produits des partenaires stratégiques tiers offerts par les Ventes internes et le Service interne, un atout;

• Connaissance pratique des techniques d’entrevue et de recrutement, un atout;

• Permis d’agent d’assurance (AMF) ou volonté de l’obtenir.

Si vous postulez pour un poste ouvert aux candidats à travers le Canada, sauf indication contraire, de solides compétences en anglais sont requises pour une communication efficace régulière avec les clients, les conseillers ou les employés à l'échelle nationale.

Lorsque vous vous joignez à notre équipe, vous obtenez non seulement un emploi, mais aussi une occasion de changer les choses. Vous aurez la chance de faire passer vos compétences au niveau supérieur et on vous encouragera à remettre en cause le statu quo. Vous façonnerez ainsi l’avenir au profit du bien commun.

Vous ferez tout cela dans un environnement souple qui favorise l’établissement de liens et le sentiment d’appartenance. Et forts de la reconnaissance de plusieurs prix d’inclusion et de diversité, nous avons prouvé qu’Allstate donne à tous ses employés le pouvoir d'être un leader, de favoriser le changement et de redonner à la communauté dans laquelle ils travaillent et vivent.

Nous sommes les bonnes mains. Et meilleurs ensemble.